Na hora de escolher quais as formas de atendimento serão utilizados na sua empresa, é comum que surjam algumas dúvidas, muito disso por conta da grande variedade de canais disponíveis. E quando pensamos em micro e pequenas empresas essa dúvida pode duplicar.
Ter uma micro ou pequena empresa pode diminuir as proporções de tamanho do seu canal. Entretanto, não exclui a necessidade dele ser efetivo. O primeiro passo é entender onde está o seu cliente. Seus canais devem ser selecionados de acordo com as preferências dos consumidores. Se escolhidos de maneira estratégica, eles podem fazer com que seu atendimento se torne muito mais rápido.
Mesmo sendo uma micro ou pequena empresa, lembre-se sempre de diferenciar e separar o pessoal do profissional. O perfil da sua empresa não pode se misturar com o pessoal. Busque criar uma marca, e depois cuidar dela com um perfil alinhado aos seus objetivos.
Nesses portes de empresa, é comum que o investimento seja menor. Porém, isso não é um impedimento para que o seu atendimento seja qualificado e transpareça segurança ao cliente e tenha o objetivo de fidelizado. Afinal, eles ainda desejam ser muito bem atendidos durante todo processo dentro da empresa. Com essas informações em mãos, confira algumas dicas de formas de atendimento para micro e pequenas empresas.
1 – Atendimento presencial
Nunca devemos esquecer do atendimento presencial. Do que adianta sermos bem atendidos por telefone e o mesmo não acontecer na loja física? Seu cliente ficará insatisfeito da mesma forma.
Por isso, é importante ter muita atenção e buscar maneiras de fazer com que seu cliente tenha um atendimento encantador ao se deslocar à sua loja. Entenda isso como um atendimento sem filas, demora ou processos extremamente burocráticos.
2 – Redes sociais
Se você ainda não possui um time de atendimento, as redes sociais podem ser ótimas aliadas para seu negócio. Afinal, elas possibilitam que você tenha conversas simultâneas. Além disso, você consegue programar algumas respostas automáticas, que vão facilitar ainda mais seu trabalho.
Cada rede social possui a sua particularidade e ferramentas que você pode utilizar para alavancar suas vendas e melhorar seus atendimentos. Confira as principais funcionalidades das redes sociais mais conhecidas e saiba como interagir através delas:
Esta rede social possui diversas funcionalidades de comunidade. Neste caso dá para aproveitar os grupos, eventos e páginas que podem ser criadas para aumentar a visibilidade da sua marca.
O Instagram é uma rede muito visual e utilizada nos dias de hoje com grande poder de repercussão. Por isso abuse das ferramentas de enquete, perguntas, Stories, IGTV… O mesmo vale às mensagens diretas, a fim de criar um relacionamento mais próximo com seus clientes.
Por se tratar de uma rede social imediatista, os conteúdos do Twitter costumam ser em sua maioria em formato texto com até 280 caracteres e possui um alto poder de viralização. Portanto, crie conexões com sacadas que envolvam o seu segmento de negócio.
Se você quer mostrar cultura, valores e missão da sua empresa, o LinkedIn é a rede social ideal para este tipo de relação com o público. Mostre ações, iniciativas e posicionamentos da sua marca para criar relacionamentos.
Se sua empresa já possui um time de atendimento, busque investir em ferramentas — de acordo com o orçamento — que otimizem o processo de atender em todas as redes sociais. Mas lembre-se sempre de checar todas as caixas de entrada para manter seu cliente satisfeito com o atendimento.
3 – WhatsApp Business
Além de ser a rede social de mensagens instantâneas mais utilizadas no mundo, o WhatsApp está no dia a dia dos brasileiros. O importante aqui é lembrar-se de sempre utilizar a versão Business, já que ela possui muitas funcionalidades que vão melhorar seu atendimento.
Confira algumas destas funcionalidades que podem ajudar você em seu negócio são:
Catálogo de produtos
Esta função permite que, em poucos cliques, o usuário tenha acesso a todas as informações referente a um produto ou serviço disponível no catálogo da sua empresa. Nela, você poderá incluir detalhes do produto como preço e fotos, facilitando e otimizando o atendimento ao cliente.
Respostas rápidas
Para agilizar o atendimento através dessa ferramenta, você poderá criar respostas rápidas com atalhos para seus clientes. Então, ao digitar o comando “/formasdepagamento”, por exemplo, automaticamente irá aparecer o conteúdo completo vinculado a este comando. Assim as mensagens mais comuns em seu atendimento poderão ser respondidas de forma rápida para seu cliente.
Estatísticas
Pensando em como melhorar o atendimento por este canal, no Whatsapp Business possui alguns números referentes às interações com seus clientes. Entre elas, destaco algumas como quantas mensagens foram recebidas, enviadas, entregues e lidas.
Estas métricas poderão te ajudar a entender melhor a efetividade das ações de marketing que foram realizadas.
4 – Contato por e-mail
Apesar de não ser a ferramenta mais prática, muitas pessoas ainda têm preferência em ser atendidas via e-mail. Esse canal pode exigir um pouco mais de tempo na hora de formular a resposta, por conta da sua formalidade. Entretanto, permite que você tenha um prazo maior para responder o acionamento do cliente. Por isso busque sempre comunicar aos clientes que casos urgentes devem ser tratados em outros canais.
Dica extra
Apesar de alguns desses canais facilitarem a comunicação, nem sempre você conseguirá responder a todos dependendo da sua demanda. Por isso, procure criar uma frequência de atendimento diária e em um horário específico.
Essa técnica pode ajudar para que o tempo estimado pelo canal em relação ao seu atendimento seja menor. Consequentemente pode ser muito atraente aos olhos do cliente, uma vez que ele está em busca de um atendimento rápido.
* Por Fabiana Souza, redatora de Marketing na NeoAssist.
Fonte: E-commerce Brasil