O SAC, o Serviço de Atendimento ao Consumidor, raramente é visto como um setor dos mais populares nas organizações. A fama é até certo ponto justificada, uma vez que o departamento recebe diariamente elogios, sugestões, pedidos e questionamentos, mas também reclamações.
Por outro lado, justamente por ser um canal tão rico em informações, o SAC acabou se tornando uma fonte imensa de dados para gerar insights e permitir a construção de estratégias que aproximem a empresa dos clientes.
Em um momento no qual a experiência do consumidor é cada vez mais relevante para o sucesso das organizações, qualquer forma de obter informações sobre como pensa o cliente é valiosa.
Segundo o estudo Experiência é Tudo, da PwC, realizado com mais de 15 mil pessoas em 12 países, 73% dos consumidores apontam a experiência do cliente como um fator importante em suas decisões de compra. No Brasil, esse índice alcançou 89%, o mais alto da pesquisa.
Mas, como ter um SAC eficiente, ágil nas respostas, com uma escuta ativa, que possa entender as dores do cliente e apresentar soluções para fidelizar esse consumidor?
Ressignificando o papel do SAC
O Serviço de Atendimento ao Consumidor funciona como uma porta de entrada para o consumidor e é, normalmente, o primeiro local para contato direto quando o cliente desejar estabelecer uma comunicação com uma empresa ou marca.
Na opinião de Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center na Claro, o SAC ainda representa um importante canal de comunicação com os clientes da empresa. E, por conta disso, um meio vital para ouvir a voz do consumidor.
“É a partir dele que temos a possibilidade de entender as demandas de nossos clientes e atuar de forma mais assertiva nos problemas que afetam o relacionamento empresa x consumidor. O SAC é a grande porta de entrada das demandas, mas também um grande canal de resolução e relacionamento, já que nos dá a oportunidade de ouvir, entender e resolver as necessidades”, afirma.
Para que isso aconteça é preciso ressignificar o serviço. Durante muito tempo o SAC foi visto como um local não muito amigável para os consumidores. Atendimentos mecanizados, ligações demoradas, transferências de ramais e a obrigatoriedade de repetir informações tornavam a experiência de entrar em contato com a empresa em algo desanimador.
É claro que é importante estabelecer normas de atendimento, afinal, a equipe precisa de direcionamento na tratativa com os clientes. Não é possível dizer A para um cliente e, na mesma situação, dizer B para outro. Mas, com a evolução tecnológica e o consumidor cada vez mais informado e exigente, o que se espera hoje é um atendimento menos mecânico e mais empático, que proporcione uma escuta ativa, oferecendo soluções ágeis e completas.
Segundo Celso Tonet, para praticar essa escuta é necessário ter um trabalho constante de entendimento da voz do cliente. “A empresa precisa, em primeiro lugar, reconhecer essa grande oportunidade e se estruturar para ouvir o consumidor em cada interação. E, para isso, precisa investir em metodologias e processos estruturados de escuta, bem como em tecnologias que prestem suporte nesse trabalho contínuo”, afirma o diretor da Claro.
Transformando informações em ações
Na prática, é preciso que a organização entenda que todos os canais de comunicação abertos com o cliente – inclusive o SAC – são geradores de dados e que a informação obtida por eles não é mera opinião, mas sim um conteúdo valioso que pode ser usado, não só para melhorar a relação com o consumidor, mas para mudanças de processos, desenvolvimento de novos produtos, etc.
Entendido isso, é necessário estabelecer um processo de filtragem e armazenamento das informações coletadas para que as mesmas possam ser analisadas. Para isso, a implementação de softwares de CRM (Customer Relationship Manager) é fundamental, pois eles são importantes aliados para coletar as informações sobre todos os contatos entre o cliente e a empresa.
“Para um trabalho consistente de entendimento dos dados e transformação desses em estratégias e ações junto aos clientes, é essencial a participação em todo o processo das áreas de analytics da empresa”, afirma Celso Tonet, revelando que a Claro possui um programa de análise e diagnóstico das diferentes informações que envolvem todas as áreas da empresa.
Só através da concentração de todas as informações obtidas em um único lugar – seja um departamento ou um profissional especializado – é possível pensar em soluções para as questões trazidas pelo público. E elas podem ser as mais inusitadas.
O Nubank, por exemplo, adotou uma estratégia original para resolver problemas com os seus clientes através do SAC. O banco envia mimos sempre que existe uma conversa marcante ou uma conexão entre a equipe de atendimento e o cliente. Chamados de WoWs, os presentes são uma forma de marcar esse momento.
Vários WoWs do Nubank já viralizaram na internet, como o caso da Belinha, a cachorrinha que comeu o cartão do seu dono e ganhou um brinquedinho do Nubank.
Com o passar do tempo, a empresa foi tentando criar soluções cada vez mais reais e instantâneas, como quando a marca enviou um carro para um cliente que estava sem o cartão de crédito na hora em que precisava fazer um cadastro em um app de transporte ou quando enviou uma pizza para a cliente que teve problemas com a senha do cartão.
O encantamento se tornou uma missão real da empresa, que assim garante também o engajamento da marca nas redes sociais. Isso só é possível quando a voz do cliente é realmente ouvida.
Oferecendo opções para o consumidor
A solução do Nubank é uma em um universo de possibilidades infinito. Tudo depende da empresa e de como ela deseja se comunicar com o seu público a partir de uma informação que obtém no SAC.
De um modo geral, é importante que atendimento no serviço interaja e dialogue com o público oferecendo soluções personalizadas. Como? Não é preciso dar presentes (se esse não for o desejo da organização), mas apostar na integração omnichannel pode ser uma resposta.
O consumidor não quer ter apenas um canal de atendimento. Ele quer ter várias opções de contato, e a resposta precisa vir em uma velocidade quase que instantânea.
Portanto, apostar na sincronia dos canais, sejam eles as redes sociais, e-mail, chat ou telefone são essenciais para que o cliente possa continuar o contato sem perder o histórico, e sem perceber diferença no atendimento de um canal para outro.
Tudo isso leva a uma possível fórmula do que seria um SAC ideal: capacitação de profissionais para atendimento humanizado, aliado ao uso de tecnologias de suporte, que, juntas, melhoram a experiência do cliente.
Aprendendo com quem é referência
A evolução do SAC aconteceu à medida em que novas tecnologias foram sendo incorporadas ao longo tempo, além da mudança no comportamento do consumidor.
Mas, a Disney, uma empresa quase centenária, sempre foi referência em atendimento humanizado. O Instituto Disney criou e usa até hoje para atingir a excelência no serviço aos seus clientes e consumidores o Método H.E.A.R.D., acrônimo para Hear, Empathize, Apologize, Resolve, Diagnose. Em português, algo como: Ouça, Empatize-se, Desculpe-se, Resolva, Diagnostique.
Essas premissas, que envolvem o SAC, sustentam o atendimento na Disney ao longo de décadas, resultando em um relacionamento com o cliente que corrige as falhas de maneira eficaz. Confira:
Hear: escute o seu cliente, dando a ele a oportunidade de contar sua história completa, sem interrompê-lo.
Empathize: coloque-se na situação do outro, criando uma conexão emocional e estabelecendo uma relação de confiança para a resolução do problema.
Apologize: demonstre humildade e aceitação em caso de um erro e peça desculpas. Às vezes, é tudo o que o cliente quer.
Resolve: por fim, o atendimento encaminha-se para a resolução do problema apresentado. É preciso passar uma imagem que transmita autoridade, mostrando ao cliente que a empresa é capaz de solucionar a questão.
Diagnose: após o atendimento, é essencial uma análise dos processos para tentar corrigi-los definitivamente.
Fonte: Consumidor Moderno