Como atender o consumidor digital

As mudanças nos modelos de consumo provocadas pela pandemia em 2020 acarretaram novos desafios para as empresas. Com a transformação digital acelerada, e como uma das formas de suprir a falta de contato físico, muitas delas intensificaram a presença online a fim de se manter relevantes para seu público, seja ele formado por outras empresas (B2B) ou pelo cliente final (B2C). Esse movimento fez com que o Brasil registrasse um aumento médio de 400% no número de novas lojas no comércio eletrônico por mês na pandemia, como indica a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico.

Neste novo cenário, para manter o relacionamento com o consumidor digital é essencial entender que a competitividade tradicional passou a ser muito mais complexa. Foi ainda superior durante o período de alta de vendas no varejo, que se estende entre os meses de novembro e dezembro. O Índice Cielo de Varejo Ampliado (ICVA) concluiu que o comércio eletrônico dominou a preferência dos compradores online. Neste caso, o setor avançou 21,2% sobre o mesmo período em anos anteriores, na última Black Friday.

É importante entender que, nas plataformas digitais, um produto ou serviço pode ser oferecido de diversas maneiras — entre elas, em e-commerces, marketplaces e serviços de assinatura. Sem as barreiras físicas, a oferta pode envolver centenas de empresas ao mesmo tempo, deixando a concorrência mais acirrada. Assim, entender o comportamento de consumo deixa de ser apenas uma estratégia de diferenciação do negócio. Trata-se de uma necessidade cada vez maior e central no mercado.

Por isso, para oferecer uma experiência personalizada, a aplicação de soluções de data analytics — que permitem analisar informações dos canais online e offline para aprimorar a abordagem comercial — ganharam notoriedade. Por meio delas é possível aprender mais sobre o próprio negócio, o público-alvo, os concorrentes e o segmento de atuação como um todo — inclusive com conceitos de omnicanalidade. O processamento de dados qualitativos e quantitativos ressignifica e traz novas perspectivas sobre o comportamento de consumo. Permite, por exemplo, que o posicionamento estratégico da companhia se adeque às demandas reais, melhorando o desempenho de negócios.

Nesse contexto, posso destacar que tecnologias de inteligência artificial (IA), machine learning e segurança da informação são aliadas da análise de dados para a geração de insights precisos e seguros. O Gartner aponta que, até o final de 2024, 75% das companhias passarão de iniciativas de testes-piloto para novas formas de utilização de IA. Algumas dessas abordagens e técnicas — como aprendizado por reforço e aprendizado distribuído — já estão criando sistemas mais adaptáveis e flexíveis para lidar com situações de negócios complexas.

Na prática, a aplicação de analytics apoia o direcionamento das ações ao identificar padrões de comportamento, como tendências e similaridades. Assim, a análise de dados permite identificar quais são os caminhos com mais chances de sucesso. Com a aplicação adequada dos métodos e ferramentas analíticas, é possível identificar quais são os períodos em que o consumidor está mais disposto a comprar, por exemplo. Desta forma, empresas podem oferecer serviços e produtos que atendam exatamente aos seus anseios.

O grande diferencial do ambiente conectado é que a identificação desses padrões conta com o apoio da tecnologia para que a análise seja mais assertiva — filtra os dados relevantes para os negócios com base em padrões. Nesse processo, plataformas em nuvem e o modelo B2B são grandes responsáveis por prover ferramentas de gestão que desempenhem uma operação personalizada de acordo com as demandas do cliente direto e do cliente final, com repositórios de dados atualizados, proteção das informações e inteligência analítica.

Esse diferencial é também um dos principais benefícios da aplicação da tecnologia no processo de marketing e vendas. Ao ter maior e melhor compreensão de quem é o consumidor final, estratégias mais adequadas podem ser aplicadas para que as empresas se mantenham relevantes e precisas. Assim, além de potencializar os resultados, essa é uma forma de aproximá-las de seus clientes. E, em um cenário de alta competitividade, aproveitar o máximo dos dados disponíveis pode ser o maior trunfo para o sucesso.

* Por Marcos Ribeiro, head de Data & Analytics na Infosys Brasil.