Que um bom atendimento faz toda diferença não é novidade, não é mesmo? Basta pensarmos em ocasiões que compramos ou deixamos de comprar em algum comércio devido ao atendimento que vem várias lembranças na mente. Por isso, as técnicas de atendimento são tão importantes.
Mas, para preparar o seu atendimento para o período mais quente do varejo no Brasil, é preciso entender os principais motivos para um mau atendimento ao cliente e como evitá-los. Ou seja, é preciso entender o que pode dar errado, contornar essas situações e aplicar as técnicas de atendimento.
Então, vamos para as dicas!
Principais motivos para aplicar técnicas de atendimento
Um mau atendimento é tudo aquilo que dificulta a experiência do seu cliente com o seu produto ou serviço. Então, se você quer fugir desse tipo de situação, vem com a gente e aprenda algumas técnicas de atendimento!
Estar preparado para lidar com os clientes
Uma das piores situações para um consumidor é ser atendido por uma pessoa grosseira e desinteressada. Colaboradores que não gostam de lidar com pessoas e não se interessam em ajudar o cliente acabam adotando uma abordagem decorada que parece mais um robô do que uma pessoa atendendo. Inclusive isto é um tema que levou grandes empresas a automatizar o atendimento.
Conhecer o produto
Por isso, busque profissionais que tenham interesse em trabalhar com pessoas. Que estejam alinhados com a visão e valores da sua loja. Que estejam sempre prontos para ajudar o cliente e sejam empáticos, compreendendo que existe uma ser humano que busca apoio. Desta forma, o atendimento da sua loja se tornará mais humanizado e pode levar à fidelização do cliente.Conhecer o produto
Se aliarmos um atendimento grosseiro com a falta de conhecimento no produto que seu cliente deseja? Com toda a certeza isso prejudicaria a reputação da sua loja, afastando consumidores em potencial.
Muitos lojistas veem o treinamento dos colaboradores como algo que é feito uma única vez. Mas, na verdade, ele precisa ser reforçado e se renovar junto a cada nova coleção.
Resolver o problema
Quando o cliente entra em contato com uma empresa após adquirir seu produto, é porque precisa de ajuda. E provavelmente, quer que ele seja resolvido o mais rápido possível.
Então, não dá para deixar o cliente sem suporte e canais de atendimento que agilizam o processo. Porém, não basta apenas atender com rapidez: é preciso resolver o problema.
Por exemplo, se você revende um produto e o mesmo veio com problema de fábrica, é importante que o cliente saiba que foi ouvido e que sua situação será resolvida o mais breve possível. Afinal, mesmo sendo um defeito de fabricação, o produto foi adquirido em sua loja.
Não prometer o que não pode cumprir
Muitas vezes, para fechar a venda, os vendedores acabam prometendo coisas que não podem ou não têm intenção de cumprir. Desta forma, o cliente adquire o produto/serviço esperando por algo que, quando não é concedido, gera insatisfação.
Por isso, oriente seus vendedores a deixarem sempre claro todas as vantagens e benefícios que podem ser oferecidos, além dos recursos que geralmente estão disponíveis em seu produto ou serviço. Afinal, uma comunicação transparente é sempre a melhor opção.
Portanto, lembre-se: deixar de cumprir com a sua palavra ou prometer algo que não pode ser feito ao seu cliente gera incômodo, frustração, desconfiança e falta de credibilidade.
Não deixe uma má impressão
Sair de uma loja com a sensação de que os atendentes não deram a devida atenção, que a presença do cliente foi ignorada e que nenhuma das suas dúvidas foram sanadas é garantia certa de que ele não irá retornar.
Além disso, um estudo aponta, 46% dos clientes insatisfeitos contam sobre seu mau atendimento para cerca de 10 pessoas. Então, imagina o impacto negativo que isso pode causar para sua loja?
Para que isso não aconteça com sua loja, converse com seus clientes e renove o relacionamento com aqueles que já passaram por algum problema. Enfim, faça pesquisas de satisfação regularmente e usar os feedbacks para entender as dores do consumidor e saber como você pode melhorar o seu atendimento.
Pense em toda a jornada do consumidor
Agora que você fez um check list com tudo que precisa evitar na hora do atendimento, comece a pensar em como fazer um atendimento de excelência! Então, continue lendo!Pense em toda a jornada do consumidor
Quando um cliente compra em sua loja, ele passa por uma verdadeira jornada. Ou seja, do momento em que conhece a loja até quando finalizar suas compras, há diversos pontos de contato com a empresa que formam sua jornada como consumidor. Então, aproveite-os ao máximo!
Uma forma simples de conhecer esta jornada é pontuar cada momento em que o cliente entra em contato com a loja. Por exemplo, quando estaciona o carro, entra na loja, fala com o recepcionista, é encaminhado para o vendedor etc.
Desta forma, fica mais fácil compreender como cada um desses momentos podem ser melhorados. O objetivo é oferecer a melhor experiência possível, do primeiro até o último ponto de contato. Se isso for feito com sucesso, a chance de ter um diferencial competitivo é muito maior.