A transformação de leads em clientes não é o final da jornada. Isso porque, depois da compra, é o momento de se esforçar para manter o relacionamento — e, desse modo, alcançar a tão desejada fidelização.
Uma das estratégias mais usadas para continuar desenvolvendo um relacionamento com o cliente é usando e-mails pós-venda, que vêm se mostrando uma ótima ferramenta para coletar feedback dos clientes. Por meio deles, é possível saber o que eles acharam do processo de compra, da logística de entrega e do produto.
Além disso, usar o e-mail para fortalecer o relacionamento entre cliente e empresa é fundamental. Afinal, é necessário mostrar para os consumidores que eles não são apenas um número para a marca.
Funil pós-venda
Você conhece o funil de vendas, mas já ouviu falar do funil pós-venda? Essa teoria pode ser aplicada para reter o cliente, fidelizá-lo e torná-lo divulgador da marca.
As etapas do funil pós-venda são:
Adoção
Nesta etapa, o cliente começa a utilizar o produto ou o serviço da marca. O desafio é transformar uma compra pontual em recorrente. Para atingir esse objetivo, é comum utilizar e-mails pós-venda com dicas de uso, conservação e pedindo o feedback do cliente.
Retenção
Logo após a adoção, começa a fase de retenção. É o momento em que os esforços devem estar focados em garantir que o cliente consiga enxergar valor no produto ou no serviço adquirido. Dessa forma, fica mais fácil conquistar o consumo recorrente.
Expansão
Nesta fase, o cliente já conhece o valor do produto. Com isso, o tíquete médio aumenta com o consumo de outros artigos. Uma boa ideia é enviar e-mails de pós-venda com dicas de itens que complementam aquele adquirido primeiramente.
Advocacy
É aqui que o cliente se torna um verdadeiro “embaixador” da empresa, recomendando a marca para amigos e família.
Tipos de e-mail pós-venda
O e-mail pós-venda está presente em todas as etapas do funil. Entre todos os formatos, é possível dividi-los em três principais tipos: mensagens de agradecimento, feedback e recomendações.
Agradecimento
Os e-mails de agradecimento de pós-venda devem ser enviados após a confirmação do pagamento. Por isso, lembre-se de usar a segmentação e dividir os clientes em primeira compra e compra recorrente. Dessa forma você fará com que a mensagem certa chegue até a pessoa. É importante trazer uma comunicação mais próxima. Uma boa forma de garantir que a mensagem seja agradável é utilizar o primeiro nome do cliente. Vale a pena incluir dicas de uso e conservação do produto, assim como manuais, quando for o caso.
Feedback
Já o e-mail de feedback pós-venda é importante para garantir que o cliente está satisfeito com a compra. O envio deve ser feito pouco tempo após a entrega ser realizada. Além de perguntar o que achou do produto ou serviço, lembre-se de pedir uma avaliação geral sobre opções de pagamento, facilidade em navegar pelo site e prazo de entrega.
Recomendações
Os e-mails com recomendações de produtos podem ser enviados logo após o fechamento da compra. Para tanto, é essencial que a base esteja segmentada, separando quem realizou a primeira compra e quem já é cliente recorrente. Dessa forma, as recomendações se encaixarão nos interesses de cada um.
É recomendado indicar entre três e seis produtos. Você pode selecioná-los com base no que foi adquirido anteriormente, com opções que complementam a última compra ou de acordo com o que outros clientes que adquiriram tal produto também compraram. Ao incluir e-mails pós-venda nas estratégias, você coloca o cliente no centro das suas ações de marketing.
* Por Rodrigo Martucci, CEO e fundador da Nação Digital.
Fonte: E-commerce Brasil