A paisagem do varejo mudou muito em um ano. Nestes últimos meses tivemos incentivos para que todas as gerações passassem a comprar online, desde os mais novos que já nasceram com a internet à sua disposição, aos mais conservadores que não confiavam neste meio de compras.
Com recordes de faturamento, o e-commerce superou expectativas em 2020 e a ainda possui muito espaço para crescer. O incentivo para que muitas lojas físicas se digitalizassem, porém, aumentou a concorrência entre os diversos ramos do mercado.
A fidelização que algumas lojas físicas haviam conquistado, foram substituídas por sites fáceis de navegar, experiências online, pronta entrega e atendimento ao consumidor excepcionais. Não apenas observamos a inserção de milhares de novos compradores online, como observamos a mudança no consumo online.
Com a lealdade evaporando, o desafio agora para os varejistas reconquistarem os consumidores — ou adquirir novos — é atingi-los nos canais certos, no tempo certo e, claro, nos termos dos consumidores.
Entrar em contato
Oferecer mais produtos e integrar vários canais será imprescindível para maximizar as interações da marca na era super conectada. Porém, não valerá de nada se as experiências do consumidor não forem consistentes em todos os canais. As empresas precisam se perguntar o motivo de alguns canais serem mais ou menos relevantes para a base de consumidores.
Chats, mensagens por redes sociais, telefone, WhatsApp… São inúmeros os canais que o consumidor pode escolher para entrar em contato com a sua loja. E é mais provável que optem por contato direto do que buscar as respostas em FAQs.
É preciso deixar livre os canais de contato para que o consumidor possa esclarecer dúvidas e encurtar a jornada de compra. Mas, para isso é necessário que as todos os canais de contato direto possuam as mesmas experiências e os mesmos times treinados. A chave é remover qualquer dúvida no momento da compra e facilitar o caminho para o consumidor.
Sensação de pertencimento
A sensação de pertencimento a algo maior ou algum grupo é a chance da sua loja virtual fidelizar o consumidor. E é possível fazer isso de duas maneiras, basicamente.
Se a sua loja faz parte de um ramo não tão voltado para o consumo em massa, é possível criar este tipo de pertencimento a um grupo ou causa maior. Como lojas ecologicamente corretas ou veganas; ou mesmo lojas de nicho que miram em um grupo muito específico de consumo.
A outra forma é criar os famosos “programas de alvos” ou “carteirinha de fidelidade”. É um meio de incentivar o consumo em sua loja e presentear o consumidor com descontos ou brindes especiais pela fidelização.
As lojas podem ainda ir um passo além e criar experiências customizadas para cultivar o sentimento de que não são apenas “mais um consumidor” e que cada transação importa. Com foco no pós-venda, o e-commerce deve estar pronto para ter conversas mais pessoais com os seus consumidores para estabelecer tal relação.
A era sem lealdade de marca
O consumidor padrão quer vantagens e quer sentir que está se beneficiando desta compra. Por isso, ele não se importa em pesquisar preços, pesquisar produtos e até mesmo fazer suas escolhas baseadas em tempo de entrega ou quantidade de parcelas possíveis.
Com o aumento da concorrência no e-commerce, especialmente na era pós-Covid, as lojas precisam colocar o consumidor em primeiro lugar. Afinal, na primeira oportunidade o concorrente é quem sai no lucro.
O grande desafio de estabelecer a “lealdade de marca” é criar pequenos meios que façam o consumidor sentir a necessidade de voltar a consumir em seu e-commerce, seja pelo possível desconto que terá no futuro ou seja pelo grande atendimento e relacionamento com a sua marca.
* Por Thiago Sarraf, especialista em e-commerce e internet, consultor, professor, palestrante, investidor-anjo e empresário.
Fonte: E-commerce Brasil